Pourquoi votre compte est parfois débité alors que la transaction est refusée ?

Vous êtes quelques-uns à nous avoir signalé qu’après l’échec d’une transaction, le montant de votre repas avait quand même été débité sur votre compte. Pourquoi, comment et que faire dans cette situation ? Plongeons-nous dans les méandres de la technique pour tout comprendre…

Comment se passe la validation ou le refus d’une transaction ?

Au moment du paiement de votre repas avec votre carte Pass Restaurant, le commerçant ou vous-même insérez la carte dans le terminal de paiement (TPE) : une demande d’autorisation est alors systématiquement envoyée à nos serveurs afin de valider la transaction.

Plusieurs vérifications des conditions d’utilisation se font alors automatiquement : votre solde doit être suffisant, le plafond quotidien de 19 euros ne doit pas être dépassé et, enfin, vous devez utiliser votre carte un jour autorisé et chez un commerçant affilié.

Si la réponse à chaque condition est OUI, les serveurs renvoient une autorisation au TPE. Votre paiement est alors validé et les crédits correspondants sont débités de votre compte simultanément.

Si une seule réponse est négative sur les quatre, c’est un refus de paiement qui est alors renvoyé vers le terminal et les serveurs ne donnent pas d’ordre pour débiter votre compte.

Il arrive parfois que le compte soit tout de même débité

Lorsque vous respectez les règles d’utilisation de votre carte Pass Restaurant, il n’y a aucune raison pour que la transaction soit refusée. Pourtant il se peut que le TPE indique à tort que la transaction a échouée et que le paiement est refusé.

C’est un problème indépendant de notre système. Techniquement, les demandes et retours d’autorisation transitent par une connexion téléphonique sécurisée et se font en quelques secondes malgré un très long cheminement et un grand nombre de demandes simultanées

Il arrive parfois que cette impulsion téléphonique ne soit pas de bonne qualité et généré de petits bugs. Cela peut se passer au moment de forte affluence par exemple quand les lignes sont surchargées. L’autorisation peut alors se perdre sur le chemin du retour ou mettre du temps à arriver sur le TPE qui aura entre temps considéré à tort que la transaction a échoué ou est rejetée.

De leurs côtés, les serveurs qui ont bien émis une instruction positive ordonneront le débit du compte correspondant à la carte.

Que faire ?

En recevant la notification de refus sur son TPE, le commerçant éditera un ticket d’échec de transaction qu’il vous remettra. Pensez à le lui demander s’il ne le fait pas et conservez-le ainsi que votre ticket de caisse le cas échéant.

Puis connectez-vous à notre application mobile ou sur votre espace Web et consultez votre solde ainsi que l’historique de vos transactions. Si vous constatez que votre carte a malgré tout été débitée ce jour-là du montant correspondant à la fameuse transaction refusée, contactez l’assistance utilisateurs pour signaler l’anomalie et envoyez les justificatifs (si vous le pouvez,  par mail pour aller plus vite) afin que le montant débité par erreur soit recrédité immédiatement. Si vous ne le renvoyez pas, votre compte sera recrédité sous deux à trois semaines.

L’assistance utilisateurs peut être jointe par téléphone (sans surtaxe) au 09 69 39 77 47.